Commercio elettronico: all'atto di acquistare giochi, libri, video o musica on line state attenti alle clausole inique, avverte l'UE

Commissione europea

Comunicato stampa del 06 dicembre 2012

Proprio in tempo per le feste e gli acquisti natalizi la Commissione europea pubblica oggi i risultati di un'indagine condotta su scala UE riguardante i siti web che vendono giochi, libri, video e musica che possono essere scaricati su un computer o su un apparecchio mobile. Dai controlli emerge che più del 75% di questi siti web non risulta a norma per quanto concerne le regole a tutela dei consumatori. Ciò è ancor più preoccupante quando l'utenza è costituita da consumatori vulnerabili, ad esempio i bambini. Gli utilizzatori devono aprirsi la via a colpi di clic attraverso un labirinto di condizioni contrattuali per trovare alla fine che somma dovranno pagare e i bambini sono spesso allettati a acquistare articoli legati a giochi suppostamente gratuiti. Se si manifesta un problema, contattare il servizio post-vendita è spesso difficoltoso, poiché le prescritte informazioni contrattuali mancano su più di un terzo dei siti web. Le autorità nazionali di forza pubblica contatteranno ora le imprese interessate per consentire loro di chiarire la loro posizione o imporre di rettificare i loro siti web.

Tonio Borg, commissario responsabile per la Salute e la Politica dei consumatori, ha affermato: "I bambini usano con sempre maggior facilità le nuove tecnologie e sanno sin dalla tenera infanzia come scaricare i giochi. Una volta però che hanno preso l'abitudine a giocare con un certo prodotto è difficile fermarli. Genitori, state attenti, la metà di questi giochi scaricabili sono pubblicizzati come se fossero gratuiti, ma vi potreste trovare rapidamente davanti a conti stratosferici relativi agli articoli virtuali necessari per continuare a giocare. In generale, l'indagine a tappeto dell'UE pubblicata oggi indica che la maggioranza dei siti web controllati non fornisce un accesso agevole ai termini contrattuali fondamentali. Nei prossimi mesi le autorità nazionali interverranno per rimettere questi siti web sul giusto cammino."

Risultati

Le autorità nazionali di 26 Stati membri¹ nonché della Norvegia e dell'Islanda hanno controllato un totale di 333 siti web, tra cui 159 che vendono giochi on line. Essi hanno selezionato il 76% di tutti i siti web (254 siti) per ulteriori indagini poiché nutrono dubbi quanto alla conformità di questi siti con la normativa UE a tutela dei consumatori, soprattutto per quanto concerne le regole che disciplinano la pubblicità e le informazioni fondamentali sui costi e le caratteristiche del contenuto digitale che consente ai consumatori di prendere decisioni informate². Tra i 55 siti controllati tra quelli che vendono giochi a bambini di meno di 14 anni, il 71% (39) non è risultato conforme alla normativa UE.

I principali problemi riscontrati sono:

1. Clausole inique: le clausole contrattuali devono essere formulate in modo chiaro ed essere eque. Un totale di 230 siti web (69%) contiene clausole ritenute inique, ad esempio, i) clausole che escludono la responsabilità del commerciante in caso di danni al computer del consumatore a seguito di un download, ii) clausole che escludono o ostacolano il diritto dei consumatori a cercare riparazione legale o altre forme di riparazione o rendono difficoltoso l'accedervi, ovvero iii) clausole che privano i consumatori del diritto di ricevere un nuovo prodotto o di chiedere il rimborso se il prodotto scaricato non funziona;
2. Diritto di recesso: a causa della natura dei download il consumatore perde il diritto di recesso dal contratto quando lo scaricamento è iniziato con l'accordo del consumatore (in altri termini, il prodotto scaricato non può essere restituito); i commercianti sono tenuti però a informare i consumatori di questo fatto precedentemente all'acquisto. 141 siti web (42% dei siti controllati) non fornivano questa informazione;
3. Mancanza di informazioni sull'identità e l'indirizzo del commerciante: i commercianti sono obbligati a indicare la loro identità, il loro indirizzo geografico e la loro mail sul loro sito web per consentire ai consumatori di contattarli ove necessario. 121 siti web (36%) non indicavano queste informazioni essenziali.

Oltre a questa indagine a tappeto, la Commissione ha affidato un contratto per la realizzazione di uno studio³ complementare che ha rivelato le seguenti carenze:

1. Mancanza di informazioni sulle restrizioni geografiche: i consumatori possono non essere in grado di usare il contenuto digitale scaricato in un paese diverso da quello in cui risiedono e i commercianti dovrebbero informarli nel merito. Il 73% di tutti i siti web controllati non fornisce questa informazione. Laddove questa informazione è data, è spesso presentata soltanto tra le condizioni generali ed è quindi difficile da reperire.
2. I giochi pubblicizzati come "gratuiti" spesso comportano qualche pagamento in una fase successiva: circa 9 su 10 siti web non informano gli utilizzatori sin dall'inizio sui costi addizionali o sugli acquisti in corso di gioco per i quali è richiesto un pagamento; anche se questa informazione è spesso menzionata nei termini contrattuali, essa non reca però indicazioni chiare quanto ai prezzi.

Contesto

Una "indagine a tappeto" è un'indagine di verifica su scala dell'intera UE per analizzare i siti web e identificare le violazioni della normativa a tutela sei consumatori in modo da assicurarne quindi il rispetto. L'indagine a tappeto è coordinata dalla Commissione e portata avanti simultaneamente dalle autorità di forza pubblica nazionali. L'indagine a tappeto sul contenuto digitale si è svolta nel giugno 2012. Si tratta della sesta indagine a tappeto a partire dal 2007.⁴

Un numero crescente di cittadini europei acquista contenuto digitale: mediamente, il 79% dei consumatori europei ha usato servizi musicali on line e il 60% ha comperato giochi on line negli ultimi dodici mesi. Conformemente a fonti di questo settore industriale⁵ il volume commerciale dei download di musica nell'UE è stato pari a 677 milioni di euro nel 2010; si stima che nel 2011i consumatori del Regno Unito, della Germania, della Francia, dell'Italia, della Spagna, dei Paesi Bassi e del Belgio abbiano speso 16,5 miliardi di euro per giochi on line. I giochi rivolti ai bambini e pubblicizzati come se fossero "gratuiti" costituiscono una quota sempre più grande del mercato dei giochi nell'UE (50% di tutti i giochi negli ultimi dodici mesi)